来源：法治网
发布日期：2025年12月15日
“说好的提前退租，只需付一个月房租做违约金，实际却要扣除我45天的房租”“租房暖气管道因老化爆裂，我的电脑主机等财物被泡损坏，平台却将责任推给供暖公司拒绝赔偿……”
近日，多位租客向法治网记者反映，他们在自如平台租房遭遇退租扣费不透明、物品赔偿标准模糊、事故责任推诿等问题。而平台方往往是一句 “按合同办事”，就让他们陷入维权困境。
那么，被租客们吐槽的这些平台规则，是否确保了基本的公开、公平、公正以及诚实信用原则？在这些退租扣费及赔付争议中，客服通常搬出的 “按合同办事”，是否涉嫌霸王条款？作为与百姓生活密切相关的衣食住行中的重要一环，平台方及相关监管部门又应如何保障租客们的合法权益？法治网记者就此展开调查——
退租扣费及物品折旧赔付规则引争议
今年 11月初，租客杜先生因个人原因计划提前退租，在咨询自如管家时，对方仅告知“违约扣一个月房租”。但当他11月7日搬离后，却被告知因未提前15天发起退租申请，需额外支付15天房租，加上合同约定的一个月违约金，共计被扣5790元。
“既然已经告知我‘违约’要扣一个月租金了，为什么还得要我提前15天申请，这不是霸王条款吗？”杜先生多次向平台申诉，得到的回应始终是“按合同办事”。
除了违约金争议，更让杜先生难以接受的，是物品赔付标准的模糊不清。杜先生称，退租时自如管家以客厅沙发有起球磨损为由，要求他买个一模一样的新沙发换上，否则就扣除折旧费 1190元。
（管家拍的沙发磨损局部图）
“就是正常使用的布料磨损，怎么就成了‘损坏’？而且‘必须买一模一样的产品替换’，但这种老沙发在市场上根本搜不到同款了。平台方称该沙发原价1632.95元，但无法提供原始购买发票或品牌型号。”杜先生质疑，平台定价的单方面性和磨损界定的主观性，本质上是变相强制租客接受高额赔付。
（合同中关于物品折旧赔付的规则）
类似的扣费争议并非孤例。今年 3月，另一位租客周先生与自如签订租房合同，仅租住7个月，就接到自如通知，因房东不再续签，需尽快搬离。为配合搬家，周先生提前向公司申请了员工宿舍。
其间，他多次向自如工作人员询问退租押金事宜，均未得到回应。直至 10月17日准备搬家时，才被告知“可继续居住但押金不退”，直接造成经济损失。更让他气愤的是，从咨询退租到最终被拒，自如始终没有给出明确的说法。
暖气爆裂租客电脑主机被泡，
平台： “公司无责任”
如果说退租扣费是 “隐形陷阱”，那么房屋设施故障后的维权之路，则是明晃晃地让人闹心。
近日，租客古女士租住的自如房屋暖气管道因老化突然爆裂，脏水迅速蔓延全屋，她的电脑主机和生活用品等财物被浸泡损坏。她第一时间联系了自如和物业，但自如工作人员迟迟才到达现场，导致漏水还殃及楼下住户，现场局面一度失控。
事故发生后，古女士向自如提出约 1000元的赔偿要求，用于维修电脑主机。然而，自如平台拒绝了她的这一诉求，仅提出以一个月服务费（200多元）作为补偿。
“光是电脑主机检修费就可能花费好几千了，这个补偿金额完全无法弥补我的损失。”让古女士更无奈的是，自如先是将责任推卸给供暖公司，而供暖公司回应称该情况不符合保险理赔流程，最终自如直接以“公司无责任”为由，拒绝了古女士的索赔诉求。
但平台方真的无责任吗？根据自如方提供的租赁合同，附件一《资产委托管理协议》第四条写明：自如受出租人委托，房屋及原有设施因老化产生的维护、维修事宜由自如承担。同时，主合同第十条写明：出租人未按约定履行维修义务，造成承租人人身、财产损失的，需承担赔偿责任。
（图为自如方提供的部分合同条款内容）
对此，在接受法治网记者采访时，《法治日报》律师专家库成员、吉林良佐律师事务所主任尤金堂律师指出，若确为暖气管道老化破裂所致，完全符合合同约定的自如责任范围，自如应履行维护维修义务。对租客造成的财产损失，自如平台应承担赔偿责任，而不能仅以一个月服务费补偿。
维权的这一个多月期间，古女士多次拨打 12345市民热线和12315消费者投诉热线，但问题最终还是转回到自如，客服的回应始终停留在“我再催一下”“我再申请一下”，直至后来彻底失联。
“乱扣违约金”“不予退款”，
黑猫投诉上超 1.9 万条投诉
法治网记者查询发现，黑猫投诉平台上，有关自如的投诉超 1.9 万条，主要围绕 “虚假 /误导 宣传 ”“霸王条款”“乱扣违约金”“联系不到客服”“不予退款”“未履行合同”等关键词。
（以 “自如”为关键词在黑猫投诉平台查询的情况）
记者梳理发现，这些租客反映的核心问题主要集中在两个方面：一是合同条款不透明，关键规则口头告知与书面约定不一致，管家为促成签约往往隐瞒不利条款；二是维权渠道不畅通，平台客服统一 “按合同办事”口径，缺乏实质性协商机制。
平台：签约之前先答题
租客：未曾见过 15天“等待期”条款
法治网记者就相关租房纠纷问题向自如平台进行了核实。
针对杜先生等租客提出的 “平台未充分提示合同风险条款”的质疑，自如相关工作人员回应称，在租客签约前，平台会为每位租客设置9道必答题，题目涵盖退租需提前15日发起申请、违约金支付标准等核心事项，以此充分提醒租客在签约、居住、退租全流程中需要注意的关键问题，且这些内容在正式租房合同中也均有明确对应的条款。
（图为自如租客签约流程中的必答题示例）
（图为自如方提供的部分合同条款内容）
但杜先生向法治网记者表示，自己从 2023年4月起便在自如平台租房，前后累计签约三次，却从未接触过上述签约前的必答题。“这15天的‘等待期’条款，退房时合同里展示的是很明确，但是签租房合同时完全看不到，管家也压根没提。”
针对古女士反映的电脑主机因房屋问题泡水、索赔遇阻的情况，自如平台回应称，目前正积极与古女士取得联系并协商解决方案，同时已决定对当时负责对接古女士的租房管家进行相应处罚。
律师：若不合理加重租客责任，则属无效条款
一位前自如员工向记者透露，由于公司存在业绩考核压力，部分业务人员为了完成签约指标，在与租客沟通签约时，会刻意淡化甚至隐瞒合同中的各类风险条款。
尤金堂律师指出， 若自如未以加粗、弹窗确认等显著方式提示，或未应租客要求进行说明，根据民法典第四百九十六条规定，该条款不成为合同内容； 若条款无正当理由加重租客支付义务，属于 “不合理加重对方责任”，符合民法典第四百九十七条第二项的无效情形。
《住房租赁条例》明确：
出租人不得无正当理由扣减押金
据了解，自今年 9月15日起，我国《住房租赁条例》（以下简称《条例》）已正式施行。
其中，《条例》第十条规定，押金的数额返还时间及扣减情形应在合同中明确，除约定情形外，出租人不得无正当理由扣减押金。 “这意味着出租人无正当理由扣减押金，租客可直接依据合同维权。”北京市盈科（石家庄）律师事务所毕强律师在接受媒体采访时指出。
值得注意的是，《条例》还明令禁止住房租赁经纪机构和网络平台代收、代付租金和押金，避免中介截留资金。 “以往部分中介代收押金后拖延退还，新规实施后，这类行为将属于违法，租客可以直接要求中介停止代收行为。”毕强补充道。
南开大学法学院副院长、教授陈兵向记者表示，相关政策的推出，意在加强对住房租赁市场快速发展造成乱象的监管，引导规范住房租赁市场回归理性，指引相关企业实行可持续发展模式。
他认为，自如这类长租公寓平台的实质，是使用互联网平台线上技术＋租赁房屋线下实体的经济发展模式。互联网平台具有信息优势，同时也存在利用技术和人为因素加剧信息壁垒与信息鸿沟的可能。
“ 监管部门既要包容审慎，也要结合近年来市场上出现的多种事件，逐步提升监管能力，避免 ‘一管就死一放就乱’，同时警惕平台企业滥用信息优势导致运营模式异化。 ”陈兵说。
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选题策划 ｜ 法治网研究院
文 ｜李梦珠
监制 ｜ 余瀛波
编辑 ｜吕可欣
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